パワーハラスメントに関連した内容を、今回、記載しておきたいと思います。
多様化するハラスメントですが、
「カスタマーハラスメント」
NHKクローズアップ現代のサイトよりリンク
厚生労働省議事録
従業員に対して、顧客からのエスカレートした要望や言動をカスタマーハラスメントと解釈する事例が増えており、その対応に追われることが過重労働、時間外労働に繋がってしまったり、心理的負荷となり休職する社員様も昨今では増加の傾向があります。
企業様におかれましても、顧客からの要望が、
正当な主張であるのか、
または、
過剰な要求なのか？
まず、この部分を最初に、客観的に見極める必要があります。
・「事実関係」を時系列で正確に記録として残し、理解する
・顧客の主張は「正当な理由」が介在するのか
・顧客が主張し、求めている「内容」
上記を客観的に把握し、
⑴企業様側の落ち度ゆえ正当な主張や苦情なのか？
または、
⑵企業様側に落ち度はないけれども、常習的なクレーマーによる、度を超えた主張なのか？
これら等を正確に整理して見極めることで、
対応も異なってまいります。
過剰な要求や、エスカレートしたクレームに対する考え方や対応を検討、社内で周知徹底し、
社員様の心理的負荷や過重労働を防ぎ、
労働生産性を上げるための対策は必要であると考えております。
ご相談、クレーム対応の研修なども承っております。
お気軽にお問い合わせください。
酒井世津子社会保険労務士事務所
